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Cómo medir y mejorar la gestion comercial con KPIs en un CRM

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En este artículo analizaremos cómo medir el desempeño de la gestion comercial con Indicadores de Desempeño (KPIs). Explicaremos qué son los KPIs, y veremos ejemplos de indicadores que puedes utilizar para medir y mejorar el desempeño de la empresa.

Qué son los KPIs y para qué sirven

Los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs por sus siglas en inglés) son medidas que sirven para evaluar los procesos y el desempeño de una compañía. El conocimiento y monitoreo de los KPIs permite la optimización de procesos, la identificación de oportunidades de mejora, la medición del desempeño de la fuerza de venta, etc.

Las métricas de rendimiento cobran gran importancia en cada uno de los sectores de una compañía. Los gerentes utilizan estos indicadores para establecer objetivos estratégicos y también para identificar a los colaboradores que no están desempeñándose a su máximo potencial, o procesos del negocio que requieren de atención. Por otra parte, los empleados usan estas medidas para enfocarse en las tareas más relevantes y así lograr las metas fijadas en sus planes de desempeño personal.

¿Cómo podés establecer los KPIs correctos para tu empresa?

Para establecer tus KPIs tenés que comenzar por definir cuáles son los objetivos principales de tu negocio y cuáles son los procesos relevantes para cumplirlos. A partir de ahí, podés identificar cuáles serán los KPIs necesarios para determinar el grado de cumplimiento de los objetivos y diagnosticar las razones por las cuales estás siendo exitoso o debés tomar acciones correctivas.

Una vez definidos los KPIs deberás determinar qué tipo de información será necesaria para calcularlos, quién la va a manejar, cuál va a ser el proceso para obtenerla, de dónde la vas a obtener, quién la va a recibir y con qué frecuencia se va a necesitar. Los indicadores deben ser relevantes para cada acción que realice el cliente o cada contacto que tiene con tu empresa. La cantidad de KPIs también debe ser adaptada para lograr el rendimiento óptimo en tu negocio.

Kpis de ventas

Ejemplos de KPIs de ventas más utilizados:

No existe una definición única de indicadore comerciales que aplique para todas las empresas, ya que cada empresa es única en cuanto a su estrategia, objetivos, prioridades, procesos y personas. Pero sí podemos observar algunos indicadores de ventas y relación con el cliente que suelen ser utilizados por muchas empresas para medir su desempeño comercial y mejorar el proceso de ventas, como por ejemplo:

  • Crecimiento de ventas: analizá el ritmo en que tus ventas están evolucionando, en general, por segmento de clientes y/o familia de productos y usá esta información para tomar decisiones a futuro.
  • Objetivos de ventas: medí la cantidad de triunfos en un lapso de tiempo específico y comparala con un valor objetivo y el rendimiento del mes anterior para motivar a la fuerza de ventas.
  • Adquisición de clientes: medí la efectividad de tu equipo para adquirir nuevos clientes por período.
  • Valor del cliente: determiná los ingresos generados por cada cliente a lo largo de su ciclo de vida.
  • Frecuencia de contacto: determiná la cantidad de contactos efectivos realizados con cada cliente en un período de tiempo, como una de las formas de evaluar el grado de relacion con el cliente.
  • Oportunidades por vendedor: medí la cantidad de oportunidades de venta que consigue cada vendedor, el volumen y su tasa de éxito.
  • Oportunidades perdidas: contá las oportunidades de ventas que se perdieron y cuál es el motivo de cada una.
  • Desempeño de productos: medí las ventas de cada producto o familia, y obtené el ranking de los productos más exitosos.
  • Embudo de ventas: determina la cantidad de ventas potenciales según la etapa de avance de cada oportunidad. 
  • Margen de ganancia: conocé la ganancia media generada por la venta de una categoría de producto / servicio, o producto específico.
  • Cotizaciones: medí el número de cotizaciones formales enviado por tu equipo de ventas en comparación con el número de operaciones concretadas.
  • Valor promedio de compra: determiná el valor promedio de cada venta y usalo para ayudar a cuantificar el valor de cada oportunidad.

¿Cómo contribuye un CRM con las mediciones de desempeño?

El proceso de recolección, elaboración y distribución de los KPIs requiere un esfuerzo muy grande si es que la información se encuentra dispersa dentro de la empresa. Incluso en muchos casos resulta imposible de conseguir si es que las actividades cotidianas del equipo comercial se realizan sin las herramientas informáticas adecuadas.

Asimismo, el análisis de KPIs suele despertar preguntas que dan lugar a elaboración de nuevos informes, y nuevamente el tiempo requerido para ello dificulta sensiblemente su elaboración.

Un CRM permite resolver estos desafíos, ya que funciona como repositorio único de información comercial, facilitando la obtención de información para el cálculo de los KPIs y siendo ésto uno de los objetivos del CRM. Además, algunos CRMs disponen de herramientas de generación de reportes, gráficos y tableros de gestión, permitiendo integrar los KPIs y los reportes dentro de la misma herramienta.

Microsoft Dynamics 365 está diseñado para establecer y monitorear el cumplimiento de objetivos, definir indicadores comerciales por múltiples criterios tales como vendedor, producto, zona geográfica y tiempo. Este sistema proporciona información valiosa para la toma de decisiones estratégicas y es una herramienta fácil y práctica para la fuerza de ventas.

Con un CRM se optimizan los procesos de gestión comercial y se consiguen datos más precisos sin necesidad de invertir horas de análisis y elaboración.

 

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